El servicio de hospedaje al estilo de la vieja escuela está vivito y coleando: las exquisiteces a la hora del té se sirven en bandejas de cobre, el botones viste esmoquin para llevar el equipaje a las suites doradas y los cocineros usan gorros altísimos. Pero en la era de Amazon Prime, cuando todos queremos todo al instante, ¿cómo se combina el servicio aristocrático con la satisfacción de los deseos a la velocidad de la luz?A fin de averiguarlo, acepté una oferta del icónico Plaza Hotel de Nueva York para unirme a su equipo de mayordomos, una camarilla de 10 hombres (¡y una mujer!) que trota alrededor de los 20 pisos de la propiedad día y noche, asegurándose de que los huéspedes de las 282 habitaciones se sientan como parte de la realeza. Durante dos días calurosos en julio, corrí por toda la propiedad con un equipo que, al igual que la ciudad en sí, aparentemente nunca duerme --oyendo cuentos del oficio de la directora del departamento, Emma, y sirviendo a los huéspedes junto a algunos de sus empleados más experimentados.
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Durante mi corta permanencia, entregué ropa a princesas del Medio Oriente y saqué langostas del pozo de los deseos, también escuché a los colegas deleitarse con las rarezas de su trabajo, desde atender a un huésped que solicitaba Viagra hasta consolar a una mujer que lloraba por unos arándanos derramados.Estos son algunos secretos a tener en cuenta la próxima vez que se registre en un hotel de cinco estrellas.LA LISTA VIPCientos de pedidos se satisfacen en cada turno, principalmente para llenar cubos de hielo, lavar ropa y lustrar zapatos. Las solicitudes de empacar y desempacar de cortesía también son comunes, aunque pueden convertirse en asuntos de un día entero. Un número sorprendente de huéspedes internacionales piden suites contiguas: una para dormir y otra para su equipaje.Por cuestión de filosofía corporativa, cada invitado debe sentirse como un VIP en el Plaza. Pero existe una jerarquía entre los que se registran en la recepción. En la parte superior de la pirámide están los reyes, las reinas y los jefes de estado, o como los mayordomos los llaman, los V1, y frecuentan el establecimiento. Luego vienen los que pagan bien, los que permanecen largo tiempo, los huéspedes que reserven un gran bloque de habitaciones y las celebridades reconocidas. Se les llama VD, o visitantes distinguidos. En la parte inferior de la lista VIP se encuentran los huéspedes conocidos como quejumbrosos o de otra manera difíciles y exigentes, que requieren "asistencia especial".
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CUANDO EL HUÉSPED SE BAÑAOtra petición común para el equipo de mayordomos es preparar la bañera con una mezcla de sales y aceites esenciales y de rosas, especialmente durante los meses más fríos del año. Pero los deberes del mayordomo no se terminan necesariamente una vez que la tina está llena. Bal, especialista en baños del Plaza, dijo que el 95 por ciento del tiempo se le pide que permanezca a la mano para alcanzarle al huésped otros elementos. La mayoría de ellos, dijo, quieren más agua caliente o aceite perfumado, y están felices de mantener al mayordomo cerca mientras se relajan desnudos.LOS HUÉSPEDES SON BASTANTE PREDECIBLESEl equipo de relaciones con los huéspedes del Plaza investiga a todos los que se alojan en el hotel de manera individual, utilizando una variedad de herramientas de medios sociales (la favorita es LinkedIn.com).
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Los mayordomos, por otro lado, usan a menudo las tendencias pasadas para clasificar a la gente. Envían jarras eléctricas a las habitaciones de los huéspedes asiáticos que están por llegar, que a menudo traen fideos de casa para cocinar en su suite. Mantienen bien provisto el minibar cuando se trata de estadounidenses de treinta y pico a cuarenta y pico de años, buenos consumidores de toda clase de bebidas. Los VIP de Oriente Medio obtienen lo que se llaman "delicias árabes": una bandeja de dátiles, frutos secos y nueces; tienden a preferir éstos a los chocolates, pasteles u otros postres dulces. Y los mayordomos saben inmediatamente si los hombres de negocios occidentales tienen camisas o trajes para lavar y planchar... excepto cuando son totalmente impredeciblesA pesar de la abrumadora regularidad de estos comportamientos, los viajeros pueden confundir incluso a los mayordomos más experimentados. En una ocasión, una mujer llamó a Emma llorando histéricamente "como si su marido hubiera muerto y ella acabara de descubrir el cuerpo". Cuando Emma finalmente la calmó, comprendió la verdadera razón de sus lágrimas: no había más pañuelos desechables en su suite, y su pequeña hija se había visto obligada a sonarse la nariz con papel higiénico.
